Οι αλλαγές σε επιδόματα όπως το επίδομα παιδιού και το ελάχιστο εγγυημένο εισόδημα (ΚΕΑ) για το 2025 θα οδηγήσουν σε διεύρυνση της βάσης των δικαιούχων και βελτίωση των παροχών για ευάλωτα νοικοκυριά.
Ρεύμα: Πως και που κάνεις καταγγελία και παράπονα για θέματα ηλεκτρικής ενέργειας
Εάν ένας πελάτης έχει κάποιο πρόβλημα ή παράπονο με την εταιρεία προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου, μπορεί να ακολουθήσει την παρακάτω διαδικασία για την υποβολή καταγγελίας ή την αναζήτηση λύσης:
1. Επικοινωνία με τον Πάροχο Ενέργειας
- Αρχικά, ο πελάτης πρέπει να επικοινωνήσει απευθείας με την εταιρεία προμήθειας ενέργειας και να αναφέρει το πρόβλημά του ή να καταθέσει το παράπονό του. Κάθε εταιρεία υποχρεούται να διαθέτει διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών και γραφείο καταγγελιών.
- Ο πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει με την εταιρεία μέσω τηλεφώνου, email, ή επιστολής, ή ακόμα και μέσω των διαδικτυακών εργαλείων που παρέχουν οι εταιρείες.
Πρώτο βήμα: Προφορική επικοινωνία
Τηλεφωνικά ή με επιτόπια επίσκεψη στα γραφεία της ο Πελάτης ενημερώνει την εταιρεία για το πρόβλημα που αντιμετωπίζει και σημειώνει όλα τα σχετικά στοιχεία της επικοινωνίας, όπως:
- Ημερομηνία
- Όνομα και θέση υπαλλήλου
- Ενδεχόμενη ανταπόκριση της εταιρείας
Εάν μετά την προφορική επικοινωνία με την εταιρεία το πρόβλημα εξακολουθεί να υφίσταται, ο Πελάτης υποβάλλει στην εταιρεία εγγράφως το παράπονό του.
Δεύτερο βήμα: Έγγραφη υποβολή παραπόνου στον πάροχο προμήθειας
Η έγγραφη υποβολή παραπόνου από τον Πελάτη προς τον προμηθευτή του πρέπει να περιλαμβάνει τα παρακάτω στοιχεία:
- Ονοματεπώνυμο καταναλωτή
- Στοιχεία παροχής καταναλωτή (αναγράφεται στο λογαριασμό που λαμβάνει ο καταναλωτής από την εταιρεία)
- Τηλέφωνο και διεύθυνση επικοινωνίας
- Συνοπτική και σαφή αναφορά στο πρόβλημα
- Επισύναψη των απαραίτητων εγγράφων, εφόσον υπάρχουν, που αποδεικνύουν το πρόβλημα και βοηθούν στη διερεύνηση του θέματος
Σε κάθε έγγραφο παράπονο, η εταιρεία οφείλει να αποδώσει έναν αριθμό πρωτοκόλλου με τον οποίο ο Πελάτης μπορεί εύκολα να πληροφορηθεί για την εξέλιξη της υπόθεσής του. Ο Πελάτης καλείται να ζητήσει από την εταιρεία τον αριθμό αυτό.
Όλες οι εταιρείες είναι υποχρεωμένες από το θεσμικό πλαίσιο να απαντούν εγγράφως στα έγγραφα παράπονα των καταναλωτών εντός καθορισμένου χρόνου από την παραλαβή τους.
Είναι πολύ χρήσιμο για τον Πελάτη να τηρεί αρχείο με τα στοιχεία που προσκομίζει στην εταιρεία, καθώς και με τις απαντήσεις που λαμβάνει από αυτήν.
Όλες οι εταιρείες είναι υποχρεωμένες να έχουν αναρτημένο στην ιστοσελίδα τους Κώδικα Διαχείρισης αιτημάτων και Παραπόνων των Πελατών τους.
2. Υποβολή Επίσημης Καταγγελίας
- Αν το πρόβλημα δεν επιλυθεί μέσω της αρχικής επικοινωνίας, ο πελάτης έχει το δικαίωμα να υποβάλει επίσημη καταγγελία στην εταιρεία. Συνήθως, οι εταιρείες ενέργειας υποχρεούνται να απαντήσουν εντός συγκεκριμένου χρονικού διαστήματος.
- Η καταγγελία πρέπει να είναι γραπτή και να περιέχει όλες τις λεπτομέρειες του προβλήματος (ημερομηνίες, λογαριασμούς, στοιχεία επικοινωνίας κ.λπ.).
3. Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας (ΡΑΕ)
- Αν η εταιρεία προμήθειας ενέργειας δεν δώσει ικανοποιητική λύση ή αγνοήσει το παράπονο, ο πελάτης μπορεί να απευθυνθεί στη Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας (ΡΑΕ), η οποία είναι υπεύθυνη για τη ρύθμιση της αγοράς ενέργειας στην Ελλάδα. Η ΡΑΕ δέχεται καταγγελίες και αιτήσεις διαμεσολάβησης.
- Μπορείτε να υποβάλετε την καταγγελία σας ηλεκτρονικά μέσω της ιστοσελίδας της ΡΑΕ (www.rae.gr), με email ή ταχυδρομικά.
- Η ΡΑΕ εξετάζει τις καταγγελίες και εφόσον κρίνει σκόπιμο, μπορεί να επιβάλει κυρώσεις στον πάροχο ενέργειας ή να προβεί σε άλλες ενέργειες για την επίλυση του προβλήματος.
Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας (ΡΑΕ)
Η ΡΑΕ ασκεί την εποπτεία της εφαρμογής των μέτρων προστασίας των καταναλωτών, όπως αυτά προσδιορίζονται στο Β' Μέρος του Ενεργειακού Νόμου 4001/2011. Ωστόσο, η αρμοδιότητα της Αρχής περιορίζεται στον έλεγχο, τη ρύθμιση και εποπτεία της αγοράς ενέργειας, σύμφωνα με τις διατάξεις του Ν. 4001/2011 και την επιβολή των κατάλληλων διοικητικών κυρώσεων.
Η ΡΑΕ εξετάζει τις καταγγελίες Πελατών μόνο εφόσον απορρέουν από / αφορούν σε ζητήματα ρυθμιστικής εποπτείας που προβλέπονται από το νόμο 4001/2011 και εξειδικεύονται στις κανονιστικές αποφάσεις που εκδίδονται κατ` εξουσιοδότηση του.
Δεν εξετάζονται από τη ΡΑΕ ζητήματα που αφορούν σε αστικής ή εμπορικής φύσεως διαφορές.
1. Πότε μπορεί ο Πελάτης να απευθυνθεί στη ΡΑΕ και ποια είναι η αρμοδιότητα της ΡΑΕ για την επίλυση αιτημάτων/ παραπόνων ή καταγγελιών?
Όποιος έχει έννομο συμφέρον δικαιούται να υποβάλει ενώπιον της ΡΑΕ καταγγελία κατά των κυρίων και των Διαχειριστών των Συστημάτων και των Δικτύων Διανομής ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου, καθώς και κατά των επιχειρήσεων που ασκούν Ενεργειακές Δραστηριότητες, για παράβαση των υποχρεώσεων τους που καθορίζονται από τις διατάξεις του νόμου 4001/2011, των κανονιστικών πράξεων που εκδίδονται κατ` εξουσιοδότηση του ή της άδειας που τους έχει χορηγηθεί.
Εφόσον ο Πελάτης δε λάβει εντός εύλογου χρονικού διαστήματος έγγραφη απάντηση από την εταιρεία, ή εφόσον μετά την απάντηση της εταιρείας το πρόβλημα δεν έχει επιλυθεί, τότε ο Πελάτης έχει τη δυνατότητα να απευθυνθεί εγγράφως στη ΡΑΕ.
2. Ποιος είναι ο χρόνος απόκρισης της ΡΑΕ του αιτήματος/ παραπόνου ή καταγγελίας μου και ποιο το πιθανό αποτέλεσμα;
Επί της κατατεθειμένης καταγγελίας, η ΡΑΕ αποφασίζει εντός προθεσμίας τριών (3) μηνών. Η προθεσμία αυτή μπορεί να παρατείνεται για τρεις (3) ακόμη μήνες με αιτιολογημένη πράξη της ΡΑΕ, η οποία εκδίδεται πριν λήξει η αρχική προθεσμία, εφόσον η παράταση είναι αναγκαία για τη συγκέντρωση πληροφοριών που απαιτούνται για τη λήψη της σχετικής απόφασης. Περαιτέρω παράταση της προθεσμίας επιτρέπεται μόνο κατόπιν συναίνεσης του προσώπου που υπέβαλε την καταγγελία.
Με απόφαση της ΡΑΕ, η οποία εκδίδεται μετά από ακρόαση των ενδιαφερομένων, επιβάλλονται στους κυρίους και τους Διαχειριστές των Συστημάτων και των Δικτύων Διανομής ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου και στις επιχειρήσεις που ασκούν Ενεργειακές Δραστηριότητες, εφόσον παραβιάζουν τις διατάξεις του νόμου 4001/2011 και των πράξεων που εκδίδονται κατ` εξουσιοδότηση του ή τους όρους των αδειών που τους έχουν χορηγηθεί, πρόστιμα ύψους έως 10% του ετήσιου κύκλου εργασιών τους. Το ύψος του προστίμου είναι ανάλογο με τη βαρύτητα και τη συχνότητα της παράβασης.
3. Με ποιο τρόπο γίνεται η υποβολή μιας αναφοράς/καταγγελίας στη ΡΑΕ και τι περιλαμβάνει αυτή;
Η υποβολή αναφοράς / καταγγελίας στη ΡΑΕ γίνεται με έναν από τους ακόλουθους τρόπους:
Ταχυδρομικώς: Πειραιώς 132, 118 54 Αθήνα
Μέσω email στο: [email protected]
Παρατίθεται ο σύνδεσμος για τη Φόρμα υποβολής παραπόνων Καταναλωτών προς την Αρχή: https://www.rae.gr/site/categories_new/consumers/complaint_form.csp
Στην αναφορά / καταγγελία του Πελάτη προς τη ΡΑΕ, επιπλέον των στοιχείων της ταυτότητάς του και της σύντομης περιγραφής του προβλήματος που αντιμετωπίζει, πρέπει να περιλαμβάνονται όλα τα απαραίτητα στοιχεία που θα τεκμηριώνουν την επικοινωνία με την εταιρεία και τη μη επίλυση του προβλήματος. Ειδικότερα, πρέπει να περιλαμβάνονται τα ακόλουθα στοιχεία:
- Ονοματεπώνυμο καταναλωτή
- Στοιχεία παροχής καταναλωτή
- Τηλέφωνο και διεύθυνση επικοινωνίας
- Συνοπτική αναφορά στο πρόβλημα και στο αίτημα προς τη ΡΑΕ
- Τα έγγραφο υποβολής του παραπόνου του καταναλωτή προς την εταιρεία
- Την απάντηση της εταιρείας (εφόσον υπάρχει)
4. Συνήγορος του Καταναλωτή
- Εναλλακτικά, ο πελάτης μπορεί να απευθυνθεί στον Συνήγορο του Καταναλωτή, ο οποίος είναι ανεξάρτητη αρχή και ασχολείται με την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών.
- Ο Συνήγορος του Καταναλωτή παρέχει δωρεάν διαμεσολάβηση για την επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εταιρειών, συμπεριλαμβανομένων των παρόχων ενέργειας.
- Η καταγγελία μπορεί να υποβληθεί μέσω της ιστοσελίδας του Συνηγόρου (www.synigoroskatanaloti.gr) ή με email, φαξ ή ταχυδρομικά.
Έγγραφη αναφορά σε φορέα προστασίας καταναλωτών, όπως ο Συνήγορος του Καταναλωτή, η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, οι καταναλωτικές οργανώσεις ή στη Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας:
A) Η Ανεξάρτητη Αρχή «ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ»/Independent Authority -Hellenic Consumers' Ombudsman
Δικτυακός τόπος: https://www.synigoroskatanaloti.gr/
E-mail: [email protected]
B) Υπουργείο Οικονομίας και Ανάπτυξης- Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή / Ministry of Economy and Growth- General Secretariat of Commerce and Consumer Protection/
Δικτυακός τόπος: https://www.mindev.gov.gr
E-mail: [email protected]
5. Ενώσεις Καταναλωτών
- Πολλές ενώσεις καταναλωτών, όπως η ΕΚΠΟΙΖΩ και το Κέντρο Προστασίας Καταναλωτών (ΚΕΠΚΑ), παρέχουν επίσης υποστήριξη και νομικές συμβουλές σε καταναλωτές που αντιμετωπίζουν προβλήματα με την ηλεκτρική ενέργεια ή άλλες υπηρεσίες.
- Αυτές οι οργανώσεις προσφέρουν βοήθεια στην υποβολή καταγγελιών και μπορούν να λειτουργήσουν ως μεσολαβητές.
6. Δικαστική Οδός
- Εάν δεν υπάρξει λύση μέσω των παραπάνω σταδίων, ο πελάτης μπορεί να εξετάσει το ενδεχόμενο προσφυγής στη δικαιοσύνη. Συνήθως αυτή είναι η έσχατη λύση, καθώς περιλαμβάνει δικαστικά έξοδα και χρονοβόρες διαδικασίες.
Μάθετε πρώτοι τα νέα στο enaklik.com
Πρόσφατες δημοσιεύσεις
Η ΕΥΔΑΠ παρέχει – κατόπιν σχετικής αιτήσεως – τη δυνατότητα χορήγησης Έκτακτου Ειδικού Τιμολογίου (ΕΕΤ) σε όσους δικαιούχους έχουν υπαχθεί στο Νόμο 4389/2016, εφαρμόζοντας νέο ευνοϊκότερο πρόγραμμα το οποίο προβλέπει:
Μεταξύ των αρμοδιοτήτων της Επιθεώρησης Εργασίας υφίσταται και η εξέταση κάθε καταγγελίας για παραβάσεις της εργατικής νομοθεσίας που υποβάλλεται σε αυτή με οποιοδήποτε τρόπο. Η Επιθεώρηση Εργασίας τηρεί απόρρητες τις πληροφορίες και τις πηγές από τις οποίες περιήλθαν στη γνώση του οι καταγγελίες.
Πολλοί δήμοι της χώρας μας έχουν αποκτήσει πρόσβαση στο Novoville που -μεταξύ άλλων- δίνει τη δυνατότητα στον πολίτη να καταγγείλει περιστατικά παράνομης στάθμευσης.